二、售后服务条例
（一）服务承诺
1. 响应时效：客户提需求后1小时内对接评估；紧急故障2小时内出应急方案，邻近区域24小时、全国48小时内服务人员到场。
2. 解决时效：常规问题4小时内解决，一般故障24小时内解决，复杂故障48小时内出方案，特殊情况协商确定。
3. 品质保障：维修更换部件（原厂正品）质保≥12个月，服务符合行业及公司标准。
4. 透明沟通：定期同步售后进展，明确问题、方案、时效及费用，保障客户知情权。
（二）服务范围
1. 产品质保：售出产品质保期内免费维修更换（非人为损坏），质保期外提供成本价维修。
2. 技术支持：提供安装调试、操作培训、技术咨询及定制化解决方案。
3. 维护保养：提供季度/半年度/年度保养服务，延长产品寿命、保障运行稳定。
4. 升级迭代：提供产品技术升级、功能优化服务，按需提供适配性改造。
5. 应急保障：突发故障时提供备件调配、现场抢修、远程指导等应急支援，减少生产损失。
（三）服务流程
1. 需求提交：客户通过电话、邮箱、微信服务群等渠道提需求，说明产品型号、故障等信息。
2. 需求受理：售后专员1小时内核对评估，建立服务档案并确认需求。
3. 方案制定：区分远程或现场解决，远程问题即时指导，现场问题明确服务人员、时间及备件。
4. 服务实施：技术人员按方案执行，保障服务质量与安全，及时同步进展。
5. 验收结案：客户验收合格后，整理档案结案，收集客户评价优化服务。
（四）责任划分
1. 公司责任：因产品质量、安装调试或技术指导问题导致故障，公司免费维修更换并承担相关费用。
2. 客户责任：因客户操作不当、人为损坏等导致故障，客户承担费用，公司提供有偿维修。
3. 不可抗力：自然灾害等不可抗力导致故障，双方协商解决，公司提供技术支援。
